Community Management Support
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Unser erfahrenes Support-Team unterstützt Ihr Community-Management nach Bedarf oder übernimmt Supportlevels komplett. Von einfachen Useranfragen bis hin zu Deeskalierung geschäftskritischer Fälle. Wir haben im Support Prozesse etabliert, die eine schnelle, effektive und damit kostengünstige Problembehebung sicherstellen.
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Hohe Kompetenz und Effektivität durch 6 Jahre Erfahrung mit Leserreportern
Die Community-Manager unseres Support-Teams bieten mehr als 6 Jahre Erfahrung im Umgang mit über 170.000 Leserreportern. Sie sind Experten in Bezug auf die Schaffung von Nutzerzufriedenheit und -bindung, Prozessoptimierung bei Nutzerfragen und den Umgang mit Regelverstößen und Störenfrieden. Unser kompetentes Team bietet in jeder Situation Unterstützung:
- Sie stehen vor dem Start einer Leserreporterplattform und haben noch keine Ressourcen für die erforderlichen Animationsmaßnahmen in der Community? Unser effektiver First-Level-Support übernimmt neben der kompetenten Bearbeitung der eingehenden Nutzeranfragen für Sie auch die aktive Nutzerbetreuung und -animation direkt auf dem Portal. Unser Second-Level-Support übernimmt alle komplexeren Fälle.
- Ihr Community-Management fühlt sich komplexeren Fällen oder Entwicklungen in der Community nicht gewachsen? Die Community-Manager unseres Second-Level-Supports bieten kompetenten Rat und übernehmen auf Wunsch auch alle Second-Level-Support-Fälle Ihrer Community.
- Bei weitergehenden Fragen und geschäftskritischen Fällen sind unsere erfahrenen Community-Manager des Third-Level-Support die richtige Anlaufstelle.
Effektive und effiziente Dienstleistung für das Management Ihrer Community
First-Level-Support |
Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Userfragen. Unser effektives Support-Team garantiert kurze Antwortzeiten: Bewährte Prozesse, gestützt auf Textbausteine und Vorgehensempfehlungen für alle Standardfragen und -probleme, stellen die rasche Einordnung der Anfragen und das schnelle Lösen einer großen Anzahl von Problemen sicher. Der First-Level-Support beantwortet Fragen zur Nutzung des Portals, hilft weiter bei technischen Problemen und löst einfache Fälle von AGB- und Urheberrechtsverstößen. Unterstützung bei komplexeren oder noch nicht standardisierten Fällen erhält der First-Level-Support durch den Second-Level-Support. |
Second-Level-Support |
Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support durch Übernahme komplexerer Anfragen sowie durch Entwicklung robuster Textbausteine und Vorgehensempfehlungen für noch nicht erfasste Fälle. Neu erarbeitete Lösungen pflegt der Second-Level-Support in die Handreichungen für den First-Level-Support ein, um das Wissen für diesen nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-How des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support eskaliert. |
Third-Level-Support |
Der Third-Level-Support wird von erfahrenenen Community-Managern vertreten und stellt die höchste Eskalationsstufe dar. Er bearbeitet geschäftskritische Fälle und ist ideale Anlaufstelle für weitergehende Fragen. |
Komplette Übernahme von Support-Levels
| Leistung | Konditionen |
| Übernahme Ihres First-Level-Supports durch unser effektives Support-Team | Fixpreis pro Monat: 1500,- €*1 |
| Spezialpaket Startphase: Übernahme des kompletten First- und Second-Level-Supports (inklusive der aktiven Animation und Betreuung der sich aufbauenden Community auf dem Portal) | Fixpreis für 2 Monate: 5000,- €*2 |
| Übernahme Ihres Second-Level-Supports durch unsere erfahrenen Community-Manager | Fixpreis pro Monat: 1000,- €*3 |
Unterstützung Ihres Supports auf Einzelfallbasis
| Leistung | Konditionen |
| Unterstützung und Beratung Ihres Second-Level-Supports nach Bedarf durch unsere erfahrenen Community-Manager | Stundensatz: 125,- € |
| Unterstützung und Beratung Ihres Third-Level-Supports nach Bedarf durch unsere erfahrenen Community-Manager | Stundensatz: 150,- € |
*1 Preis beinhaltet bis zu 200 Aktionen / Monat durch unseren First-Level-Support. Unsere Erfahrungen zeigen, dass mit ca. 200 Aktionen pro Monat in der Regel der Start einer Leserreporter-Community sehr gut betreut werden kann. Das Angebot ist aber auch für Communities passend, die schon länger bestehen. Erfahrungen mit einer Leserreporter-Community mit ca. 10.000 Mitgliedern zeigen, dass durchschnittlich pro Monat ca. 150-200 Aktionen anfallen.
*2 Preis beinhaltet bis zu 250 Aktionen / Monat durch unseren First-Level-Support und bis zu 20 Aktionen/Monat durch unseren Second-Level-Support. Unsere Erfahrungen zeigen, dass mit ca. 250 Aktionen pro Monat in der Regel die erste Startphase einer Leserreporter-Community sehr gut betreut und gefördert werden kann.
*3 Preis beinhaltet bis zu 20 Aktionen / Monat durch unseren Second-Level-Support. Unsere Erfahrungen zeigen, dass mit ca. 15-20 Aktionen pro Monat in der Regel der Start einer Leserreporter-Communtiy sehr gut betreut werden kann. Das Angebot ist aber auch für Communities passend, die schon länger bestehen. Erfahrungen mit einer Leserreporter-Community mit ca. 10.000 Mitgliedern zeigen, dass durchschnittlich pro Monat ca. 20 Aktionen anfallen.